Bien que dans plusieurs situations, l’entreprise n’a pas de pouvoir sur les événements qui ont déclenché la crise, elle a un pouvoir sur la réaction et l’image qu’elle projette en réponse. Le plan de communication de la gestion de crise est la façon la plus efficace pour communiquer avec l’environnement interne et externe d’une société. Un exemple de plan de communication doit être préparé avant la crise lors de laquelle il sera modifié selon les besoins de la situation.
Définition d’un plan de communication de gestion de crise
Dans le but d’informer les parties prenantes dans un temps de crise, un plan de communication de gestion de crise doit être établi. Un plan de communication de gestion de crise doit répondre à des exigences générales sur la gestion de crise et des exigences spécifiques sur les relations publiques. Le plan de communication sert à préserver la réputation de l’entreprise, donc, il doit être publié rapidement et uniformément sur toutes les plateformes de la société.
Comment créer un plan de communication de gestion de crise ?
Le plan de communication est l’un des piliers de la solution pour faire sortir une entreprise d’une crise. C’est un plan qui est écrit et qui doit englober les 3 phases :
- La période avant la crise ;
- Le moment de la crise ;
- La période d’après crise.
Avant la crise, une analyse des facteurs qui peuvent causer une crise dans le futur est nécessaire, cette étape permet de prévoir et se préparer à des événements négatifs et ainsi éviter quelques situations. Ensuite, une cellule de communication est mise en place avec les meilleurs employés ayant des capacités à travailler sous le stress, une bonne gestion et un excellent sens d’analyse.
Pour aller plus loin sur ce sujet, nous vous propons de consulter cet article traitant de la mise en place d’une procédure de gestion de crise.
Une fois le groupe formé, une liste des questions fréquentes et générales est établie puis la cellule propose des réponses solides et directes.
Pendant la crise, il faut agir vite, mais avec prudence. D’abord, il faut personnaliser selon le type de crise les supports créés par la cellule de communication à l’avance, ce premier communiqué doit être bien rédigé et destiné à toute personne impactée par la crise, il doit aussi être simple pour paraître crédible au grand public dans le but de ne pas laisser place à de mauvaises interprétations.
Le message diffusé doit être uniforme sur tous les médias, il est préférable de créer une plateforme qui sera le point de contact avec les clients et qui aidera l’entreprise à gérer plus efficacement les plaintes des clients.
L’analyse continue de cette communication est obligatoire pour pouvoir la modifier et l’ajuster en cas de mauvaise réception des messages.
Après la crise, la communication doit continuer, les actes et les décisions prises pendant la crise doivent être clairement expliquées aux clients. De plus, une vérification des statistiques est faite afin d’évaluer l’efficacité de ce plan de communication de crise puis vient sa mise à jour en identifiant ses points faibles dans le but d’avoir un meilleur plan en cas de nouvelle crise.
La dernière étape consiste à partager ce nouveau plan de communication de crise avec toute l’équipe et les employés.
Les outils de la communication de crise
En temps de crise, plusieurs outils de communication sont mis en place. Un premier communiqué est destiné à l’environnement interne et externe de l’entreprise. Cette première étape a pour but d’établir un lien et une confiance entre la cellule de gestion de crise et les autres membres affectés par la crise de l’entreprise. Elle doit aussi conserver l’image et la réputation de la société en étant une source d’information fiable.
Il est important de garder une communication simple et efficace sans aller dans l’extrême en évitant le silence qui donne une image d’indifférence envers la situation de crise et en même temps ne pas tomber dans le piège de la panique. La mise en place d’une cellule de gestion de crise facilite la coordination et concentre les actions dans un seul sens. Cette cellule a le plus grand rôle dans la communication et la création d’un plan d’action pour gérer la crise et limiter les dégâts.
La communication externe destinée au public est faite grâce aux réseaux sociaux et aux médias, c’est le communiqué qui a la plus grande importance, il doit être énoncé par le porte-parole de l’entreprise et destiné en premier lieu aux clients potentiellement affectés par l’événement.