Les entreprises et organisations sont, tôt ou tard, confrontées à des situations de crise durant leur cycle de vie. Les crises sont généralement des situations qui apparaissent sans prévenir et qui doivent être gérées en conséquence. Dans notre article, nous détaillerons les étapes de gestion de crise.
Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise exactement ?
Un plan de gestion de crise aura pour but de prévoir la réaction d’une organisation ou d’une entreprise, si celle-ci se retrouve face à une situation de crise. Un plan de crise va déterminer quelles personnes seront en mesure d’intervenir dans ce genre de situation et le rôle qu’elles vont jouer. Son but sera de minimiser les dégâts qu’une organisation pourrait subir, tout en s’arrangeant pour que son activité reprenne normalement, le plus vite possible.
Par ailleurs, une crise est difficile à anticiper. C’est pour cela qu’analyser les risques permet d’avoir une idée plus ou moins précise des menaces possibles auxquelles l’entreprise en question est exposée.
Les 6 étapes essentielles d’un plan de gestion de crise
Un plan de gestion de crise est généralement divisé en différentes étapes. Il est plutôt simple à mettre en place, mais doit comporter six étapes clé.
Identification de l’équipe en charge de la crise
Il est important de choisir une équipe de direction qui fera partie de la collaboration durant la planification de gestion de crise. Celle-ci devra être capable de sélectionner les membres qui seront en mesure d’intervenir si l’entreprise se retrouve face à une crise. Cette équipe devra prendre connaissance de la stratégie de gestion de crise.
Évaluation des risques
Ensuite, il faudra évaluer minutieusement les différents risques auxquels une entreprise fera face. Par exemple, il est conseillé d’analyser les risques par rapport au secteur d’activité de l’entreprise dont il est question.
Évaluation de la retombée commerciale
Les risques identifiés peuvent avoir différents impacts sur le plan commercial, qui sont importants à considérer, tels que :
- La perte de clients ;
- Une réputation douteuse ;
- Des retards de ventes ;
- Une perte sur le revenu ;
- Des amendes conséquentes.
Planification de la réponse
Une fois les risques et leurs conséquences identifiés, il faudra mettre en place des actions afin de remédier à la situation de crise.
Consolidation du plan
Après avoir identifié les menaces potentielles, leurs conséquences sur le plan commercial et les actions à mener, il faudra renforcer le plan d’action. Il faudra donc travailler avec les parties prenantes pour que ces dernières comprennent bien leur rôle dans cette gestion de crise.
Révision et mise à jour du plan
Une fois le plan de crise mis en place, il faudra l’examiner et le vérifier pour voir s’il manque quelque chose. Ce dernier doit être mis à jour tous les ans, car les risques sont susceptibles d’évoluer dans le temps.
Les éléments à inclure dans un plan de gestion de crise
Un plan de crise a besoin de certains outils de gestion, afin qu’il soit optimal.
Une analyse de risques
L’analyse de risque a pour rôle de formuler les risques auxquels une entreprise peut être exposée, et ce, en effectuant un classement de probabilité.
Un protocole d’activation
Le protocole d’activation a pour rôle de déterminer le moment clé d’intervention en situation de crise. Par exemple, certaines entreprises attendront que la crise arrive à un seuil précis pour passer à l’action.
Des contacts d’urgence
Une crise a souvent besoin d’une aide venant de l’extérieur, il faudra donc inclure, dans le plan, les contacts d’urgence qui pourront aider dans ce genre de situation. En voici quelques exemples :
- La police ;
- Le SAMU ;
- Les pompiers ;
- Les plombiers ;
- Les électriciens ;
- Le centre antipoison.
Des procédures de réponse
Les procédures de réponse sont un ensemble d’actions qui sont mises en place pour être appliquées en cas de crise.
Une stratégie communication externe
Dans une situation de crise, l’environnement interne d’une organisation n’est pas le seul concerné. Il ne faut pas oublier les parties prenantes qui sont externes, ainsi que le public. Une stratégie de communication à visée externe aura pour rôle de communiquer les informations qui viendront pallier les éventuels commentaires et remarques.
Un bilan post-crise
Un bilan post-crise aura pour but de rappeler à une équipe d’assurer un suivi, ainsi qu’une évaluation des forces d’une entreprise, mais aussi des améliorations à apporter. Il sera donc possible, après une crise, d’utiliser les événements clés de celle-ci, et de s’en servir pour améliorer une éventuelle réponse.